清衛(wèi)〔2016〕203號
各縣（市、區(qū))衛(wèi)生計生局，局直屬各單位，局機關(guān)各科室：
為貫徹落實省信訪聯(lián)席辦《關(guān)于推進市縣兩級開展通過法定途徑分類處理信訪投訴請求工作的通知》（粵信聯(lián)辦發(fā)〔2016〕5號）、省衛(wèi)生計生委辦公室《關(guān)于印發(fā)依法分類處理群眾信訪訴求意見（試行）的通知》（粵衛(wèi)辦〔2016〕57號）、市信訪聯(lián)席辦《關(guān)于推動開展我市法定途徑處理信訪投訴工作的通知》精神，推進我市衛(wèi)生計生領(lǐng)域信訪工作制度改革，結(jié)合我市衛(wèi)生計生部門職能以及衛(wèi)生計生信訪工作特點，特印發(fā)《清遠(yuǎn)市衛(wèi)生計生局關(guān)于依法分類處理群眾信訪訴求的意見（試行）》，請貫徹執(zhí)行。
清遠(yuǎn)市衛(wèi)生和計劃生育局
2016 年12月6日
清遠(yuǎn)市衛(wèi)生計生局關(guān)于依法分類處理群眾信訪訴求的意見（試行）
根據(jù)中央及省關(guān)于信訪工作制度改革的總體部署和國家信訪局推進依法分類處理群眾信訪訴求工作要求，按照國家衛(wèi)生計生委、省衛(wèi)生計生委有關(guān)通知精神，為明確信訪職能定位，提高信訪工作法治化水平，保障群眾合理合法訴求依照法律規(guī)定和程序解決，切實維護公眾權(quán)益，現(xiàn)就我局依法分類處理群眾信訪訴求工作提出如下意見。
一、統(tǒng)一思想，深刻認(rèn)識做好依法分類處理群眾信訪訴求的重要意義
（一）依法分類處理群眾信訪訴求是貫徹依法治國戰(zhàn)略部署，把信訪納入法治化軌道的重要舉措。依法分類處理群眾信訪訴求工作，有利于引導(dǎo)群眾按照法定途徑和程序，理性反映訴求;有利于強化法律在維護群眾權(quán)益、化解矛盾中的權(quán)威地位，營造遇事找法、辦事依法、解決問題用法、化解矛盾靠法的氛圍，體現(xiàn)了依法行政與服務(wù)群眾的有機統(tǒng)一。
（二）依法分類處理群眾信訪訴求是規(guī)范信訪工作，推進信訪工作制度改革的具體體現(xiàn)。依法分類處理群眾信訪訴求，是對《信訪條例》的細(xì)化和落實，有利于明晰信訪工作職責(zé)，處理好信訪、司法、行政之間，信訪部門與業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系，改善信訪工作秩序，提高信訪工作效率，構(gòu)建高效規(guī)范、和諧有序的信訪工作新格局，推動信訪工作制度改革。
（三）依法分類處理群眾信訪訴求是維護群眾合法權(quán)益的有效途徑。衛(wèi)生計生工作與民生福祉密切相關(guān)，依法分類處理群眾信訪訴求，有利于轉(zhuǎn)變?nèi)罕姟靶旁L不信法”、“信上不信下”的觀念，改變信訪“包打天下”的格局，為群眾理性反映訴求、為涉事單位合法合規(guī)解決群眾訴求提供了制度安排，最大限度地保障群眾權(quán)益。
二、明確任務(wù)，依法分類處理群眾信訪訴求
（一）分類梳理群眾訴求。按照國家和省信訪局及國家衛(wèi)生計生委、省衛(wèi)生計生委有關(guān)文件精神，結(jié)合工作實際，堅持問題導(dǎo)向，按照群眾信訪訴求的性質(zhì)，對衛(wèi)生計生領(lǐng)域通過信訪渠道反映比較集中的群眾訴求進行初步分類（見附件），主要包括行政事項、信訪事項、醫(yī)療糾紛事項等。
（二）優(yōu)先導(dǎo)入法定途徑辦理。認(rèn)真落實國務(wù)院《信訪條例》第十四條第二款關(guān)于，“對依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的投訴請求，信訪人應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定的程序向有關(guān)機關(guān)提出”的要求。嚴(yán)格遵循“法定職責(zé)必須為、法無授權(quán)不可為”的原則，對信訪人提出的投訴請求，能夠通過法定途徑處理的，優(yōu)先導(dǎo)入法定途徑辦理。比如，對于要求行政機關(guān)履行法定職責(zé)，或不服行政許可、行政確認(rèn)、行政處罰等具體行政行為，要引導(dǎo)當(dāng)事人申請行政復(fù)議或提起行政訴訟；對于人事管理爭議，要引導(dǎo)通過申訴、調(diào)解或仲裁等途徑辦理；對于信息公開相關(guān)訴求，要引導(dǎo)通過信息公開規(guī)定途徑辦理；對要求民事賠償?shù)尼t(yī)療糾紛，要引導(dǎo)通過院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、民事訴訟等途徑解決問題；對于屬于衛(wèi)生計生職權(quán)范圍，但無法導(dǎo)入其他法定途徑處理的事項，要依照《國務(wù)院信訪條例》和《廣東省信訪條例》及相關(guān)規(guī)定辦理。
（三）規(guī)范分類辦理程序。一是歸口受理。各單位信訪部門是衛(wèi)生計生部門接收群眾訴求的窗口。要根據(jù)群眾信訪訴求，做好分類。一是信訪部門對于非衛(wèi)生計生職責(zé)或涉法涉訴事項，要明確告知不予受理，必要時轉(zhuǎn)送相關(guān)部門。二是明確辦理部門。信訪部門要根據(jù)訴求性質(zhì)、部門職責(zé)，確定群眾訴求的具體辦理部門。三是各業(yè)務(wù)部門判斷群眾訴求屬于何種事項。對于決定受理的信訪訴求，要區(qū)分行政事項和信訪事項，分別出具相應(yīng)的受理告知書，導(dǎo)入不同的辦理程序。二是分類辦理。行政事項由業(yè)務(wù)部門按照有關(guān)法律法規(guī)辦理。對于行政投訴信訪訴求，要堅持“屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”原則。尤其是初信初訪事項，原則上要求屬地辦理，壓實基層責(zé)任，同時，各級衛(wèi)生計生行政主管部門也要履行監(jiān)管職責(zé)。信訪事項按照《廣東省信訪條例》有關(guān)規(guī)定辦理。三是區(qū)別答復(fù)。行政事項由主體辦理部門形成“行政事項答復(fù)意見書”，并告知行政復(fù)議、行政訴訟等救濟途徑，加蓋單位公章，送達(dá)當(dāng)事人；信訪事項由業(yè)務(wù)部門形成“信訪事項答復(fù)意見書”，并告知信訪復(fù)查復(fù)核救濟途徑，加蓋信訪專用章，送達(dá)當(dāng)事人。四是統(tǒng)一歸檔。信訪事項由業(yè)務(wù)部門辦結(jié)后送信訪部門蓋章送達(dá)并歸檔，做到材料齊全、痕跡清晰、程序規(guī)范；行政事項由業(yè)務(wù)部門辦結(jié)后按相關(guān)規(guī)定歸檔，并將辦理結(jié)果抄送信訪部門。
三、健全機制，保障依法分類處理群眾信訪訴求工作有序推進
（一）建立聯(lián)動機制。要加強部門內(nèi)分工協(xié)作，明確信訪部門與業(yè)務(wù)部門的職責(zé)分工，加強銜接配合，對涉及多個業(yè)務(wù)部門、疑難復(fù)雜的群眾信訪訴求，要明確牽頭部門，建立會商機制。市、縣（市、區(qū)）衛(wèi)生計生部門要建立常態(tài)化聯(lián)絡(luò)機制，做到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、互通信息、準(zhǔn)確甄別、上下配合，增強分類處理的權(quán)威性和有效性。要努力建立與司法、仲裁、行政復(fù)議、技術(shù)鑒定、人民調(diào)解等部門的銜接貫通機制，形成合力，確保導(dǎo)入法定程序的信訪訴求有人接、有人管、有人辦。對涉及影響社會穩(wěn)定的群體性上訪事件和個人極端事件，要報同級公安部門、維穩(wěn)部門協(xié)調(diào)辦理，與相關(guān)部門共同做好判定、引導(dǎo)和辦理工作。
（二）健全保障機制。各單位要在人員、經(jīng)費、場所等各方面提供保障，確保依法分類處理群眾信訪訴求工作的連續(xù)性和規(guī)范性。各單位信訪部門要配備在編專職人員負(fù)責(zé)受理醫(yī)療糾紛、行政事項和信訪事項，保證信訪訴求及時受理和分類處理。要通過輪崗、掛職鍛煉等方式選調(diào)有能力、懂法律的同志充實信訪干部隊伍。要開展專題培訓(xùn)，提高信訪干部思想認(rèn)識，充分掌握依法分類處理群眾信訪訴求的政策理論知識、工作方法和溝通技巧。工作中，要注重引入心理專家、法律專家等社會志愿者以及學(xué)會、協(xié)會等社會組織參與信訪工作，為推進依法分類處理群眾信訪訴求工作提供有力保障。
（三）建立風(fēng)險評估機制。信訪工作是政府工作的晴雨表，各級信訪干部要強化責(zé)任意識、風(fēng)險意識和擔(dān)當(dāng)精神。對于與群眾利益密切相關(guān)、社會關(guān)注度高、利益關(guān)系較為復(fù)雜、易引發(fā)社會不穩(wěn)定問題的重大衛(wèi)生計生政策出臺前，要重視信訪風(fēng)險評估，及時捕捉輿情民意，從源頭上預(yù)防、減少或消除穩(wěn)定隱患。對于敏感時期信訪件、重大疑難信訪件、長期未解決的信訪件以及具有普遍性的信訪訴求，要及時受理，加強風(fēng)險預(yù)判，重視思想疏導(dǎo)，引導(dǎo)群眾依法、合理表達(dá)訴求，切實通過法定途徑化解矛盾糾紛，維護群眾權(quán)益。
四、強化責(zé)任，確保依法分類處理群眾信訪訴求工作落到實處
（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。依法分類處理群眾信訪訴求，是貫徹全面依法治國的戰(zhàn)略部署，是把信訪納入法治化的重要舉措，是對《信訪條例》規(guī)定的細(xì)化和落實。各單位主要領(lǐng)導(dǎo)要負(fù)總責(zé)，強化班子成員“一崗雙責(zé)”意識，做到“三個確?！?，即確保工作機制順暢，確保人員經(jīng)費保障，確保屬地責(zé)任落實。要把依法分類處理群眾信訪訴求工作納入重要議事日程，擺上突出位置，抓緊抓好抓出實效。各單位主管領(lǐng)導(dǎo)要靠前指揮，協(xié)調(diào)矛盾，理順機制，確保此項工作平穩(wěn)過渡到位，不斷提高運用法治思維和法治方式做好信訪工作的能力和水平。
（二）注重宣傳引導(dǎo)。各單位要采取多種方式加強宣傳，通過門戶網(wǎng)站、來訪接待場所、新聞媒體等渠道，及時向社會公開，增加工作的透明度和公眾知曉度。要耐心細(xì)致做好信訪群眾的政策解釋和說服勸導(dǎo)工作，不斷強化法律在群眾心目中化解矛盾的地位和權(quán)威。要通過宣傳手冊、視頻、張貼流程圖等簡明易懂的形式，宣傳信訪訴求的提出途徑、依據(jù)的法律規(guī)定、解決問題的程序，讓群眾明白“該找誰，怎么辦”，引導(dǎo)群眾自覺自愿按照法定途徑解決信訪訴求。
（三）強化督導(dǎo)檢查。各單位要把此項工作作為推進信訪制度改革的重要舉措，研究制定符合本單位實際、操作性強的實施辦法。各縣（市、區(qū)）衛(wèi)生計生部門要加強對基層的工作指導(dǎo)，健全督導(dǎo)機制，通過典型推廣、專項督查、績效考核等方式，推動依法分類處理群眾信訪訴求工作有序開展。各單位要不斷總結(jié)好的經(jīng)驗做法，探索建立工作長效機制，真正將依法分類辦理群眾信訪訴求工作落到實處。
附件：清遠(yuǎn)市衛(wèi)生計生系統(tǒng)依法分類處理群眾信訪訴求
清單
附件
清遠(yuǎn)市衛(wèi)生計生系統(tǒng)依法分類處理
群眾信訪訴求清單
為提高信訪工作法治化水平，實現(xiàn)依法分類處理群眾信訪訴求，市衛(wèi)生計生局對通過信訪渠道反映比較集中的問題進行了分類梳理，形成了依法分類處理群眾信訪訴求清單。
第一部分 行政事項
行政事項是指信訪人要求行政機關(guān)履行法定職責(zé)，或因行政機關(guān)作出的具體行政行為對其權(quán)利和義務(wù)產(chǎn)生了影響而提出的訴求。
一、行政投訴類
（一）常見具體投訴請求。
1.投訴醫(yī)務(wù)人員從業(yè)資質(zhì)問題；
2.投訴醫(yī)療機構(gòu)及內(nèi)設(shè)科室資質(zhì)問題；
3.投訴醫(yī)療廣告問題；
4.投訴醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員病歷書寫問題；
5.投訴醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員診療行為不規(guī)范問題；
6.投訴醫(yī)療機構(gòu)的基本藥物和器械使用管理問題；
7.投訴涉及飲用水衛(wèi)生安全的產(chǎn)品問題；
8.舉報違法生育問題；
9.投訴社會撫養(yǎng)費征收問題；
10.投訴計劃生育獎勵扶助金發(fā)放問題；
11.投訴醫(yī)療費用相關(guān)問題；
12.投訴醫(yī)療事故、預(yù)防接種異常反應(yīng)、職業(yè)病、計劃生育手術(shù)并發(fā)癥、計劃生育病殘兒等技術(shù)鑒定機構(gòu)資質(zhì)及專家構(gòu)成、鑒定程序等相關(guān)問題。
13.其它投訴舉報事項。
（二）法定途徑。
相關(guān)部門按規(guī)定程序調(diào)查處理，給出答復(fù)意見書，不服可申請行政復(fù)議、或提起行政訴訟。
（三）主要政策法規(guī)依據(jù)。
《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《職業(yè)病防治法》、《人口與計劃生育法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《護士條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《疫苗流通和預(yù)防接種管理條例》、《廣東省人口與計劃生育條例》、《計劃生育技術(shù)服務(wù)管理條例》、《醫(yī)療廣告管理辦法》、《職業(yè)病診斷與鑒定管理辦法》、《社會撫養(yǎng)費征收管理辦法》、《計劃生育手術(shù)并發(fā)癥鑒定管理辦法（試行）》、《計劃生育技術(shù)服務(wù)管理條例實施細(xì)則》、《省級涉及飲用水衛(wèi)生安全產(chǎn)品衛(wèi)生行政許可程序》等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定。
二、行政審批類
（一）具體訴求。
要求衛(wèi)生計生行政部門履行行政許可等法定職責(zé)，或者要求撤銷、變更行政許可等具體行政行為。（廣東省衛(wèi)生計生行政部門許可的具體事項目錄可查閱《廣東省行政許可事項通用目錄（2016 年版）》）
（二）法定途徑。
相關(guān)部門按規(guī)定程序辦理，給出答復(fù)意見書，不服可申請行政復(fù)議、或提起行政訴訟。
（三）主要政策法規(guī)依據(jù)。
《行政許可法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《職業(yè)病防治法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《護士條例》、《香港和澳門特別行政區(qū)醫(yī)療專業(yè)技術(shù)人員在內(nèi)地短期執(zhí)業(yè)管理暫行規(guī)定》、《臺灣地區(qū)醫(yī)師獲得大陸醫(yī)師資格認(rèn)定管理辦法》、《省級涉及飲用水衛(wèi)生安全產(chǎn)品衛(wèi)生行政許可程序》等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定。
三、人事管理類
（一）衛(wèi)生計生系統(tǒng)內(nèi)公務(wù)員、事業(yè)單位人員對機關(guān)、事業(yè)單位作出的人事處理決定不服。
1.具體訴求：公務(wù)員對于處分、辭退或者取消錄用、降職、定期考核定為不稱職、免職，申請辭職及提前退休未予批準(zhǔn)，未按規(guī)定確定或者扣減工資、福利、保險待遇等人事處理不服。事業(yè)單位工作人員對涉及本人的處分、清退違規(guī)進人、撤銷獎勵、考核定為基本合格或者不合格、未按國家規(guī)定確定或者扣減工資福利待遇等人事處理不服。
2.法定途徑：復(fù)核、申訴。
3.主要政策法規(guī)依據(jù)：《中華人民共和國公務(wù)員法》、《事業(yè)單位工作人員申訴規(guī)定》、《行政機關(guān)公務(wù)員處分條例》、《事業(yè)單位工作人員處分暫行規(guī)定》、《事業(yè)單位人事管理條例》等。
（二）衛(wèi)生計生系統(tǒng)內(nèi)單位與工作人員之間的勞動人事爭議。
1.具體訴求：因訂立、履行、變更、解除和終止勞動合同，或者因除名、解聘、辭聘、離職發(fā)生的爭議等。
2.法定途徑：調(diào)解、人事仲裁、訴訟。
3.主要政策法規(guī)依據(jù)：《勞動法》、《勞動合同法》、《公務(wù)員法》、《勞動爭議調(diào)解仲裁法》、《事業(yè)單位人事管理條例》、《勞動人事爭議仲裁辦案規(guī)則》、《人事爭議處理規(guī)定》等。
四、政府信息公開類
（一）具體訴求。
1.申請政府信息公開；
2.認(rèn)為不依法履行政府信息公開義務(wù)的；
3.認(rèn)為政府信息公開侵犯其合法權(quán)益的。
（二）法定途徑。
申請信息公開由信息公開工作機構(gòu)辦理；認(rèn)為不依法履行信息公開義務(wù)的，可向上級行政機關(guān)、監(jiān)察機關(guān)或者政府信息公開主管部門舉報；認(rèn)為信息公開工作中的具體行政行為侵犯其合法權(quán)益，可依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟。
（三）主要政策法規(guī)依據(jù)。
《政府信息公開條例》、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于施行<中華人民共和國政府信息公開條例>若干問題的意見》、《最高人民法院關(guān)于審理政府信息公開行政案件若干問題的規(guī)定》。
五、其它
對衛(wèi)生計生“三定”方案所規(guī)定的其它職責(zé)提出的信訪請求，按照有關(guān)法律法規(guī)辦理。
第二部分 醫(yī)療糾紛事項
醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方因醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療過程中實施的醫(yī)療、預(yù)防、保健等執(zhí)業(yè)行為而引發(fā)的爭議。醫(yī)療糾紛事項既可能涉及行政事項，也可能涉及信訪事項。
一、醫(yī)療糾紛涉及行政職責(zé)相關(guān)投訴
屬于行政事項，遵照行政事項法定途徑辦理。
二、醫(yī)療糾紛內(nèi)部管理相關(guān)投訴
（一）具體投訴請求
對醫(yī)院流程管理、服務(wù)態(tài)度、行風(fēng)等方面不滿。
（二）法定途徑
向醫(yī)院內(nèi)部投訴管理部門提出。
（三）主要政策依據(jù)
《醫(yī)院投訴管理辦法》，以及醫(yī)院依據(jù)《醫(yī)院投訴管理辦法》制定的內(nèi)部有關(guān)管理規(guī)定。
三、醫(yī)療糾紛民事爭議
（一）具體訴求
認(rèn)為由于醫(yī)療過錯導(dǎo)致患者人身損害、致殘或死亡，要求民事賠償?shù)取?/span>
（二）法定途徑
醫(yī)患雙方協(xié)商解決、人民調(diào)解、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定/醫(yī)療損害責(zé)任技術(shù)鑒定、民事訴訟。
（三）主要政策依據(jù)
《侵權(quán)責(zé)任法》、《人民調(diào)解法》、《醫(yī)療事故處理條例》、《廣東省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》等。
第三部分 信訪事項
信訪事項是指對于屬于衛(wèi)生計生部門職權(quán)范圍，無法導(dǎo)入其它法定途徑辦理的信訪請求。
一、具體訴求
（一）對衛(wèi)生計生政策法規(guī)的咨詢、意見建議；
（二）歷史遺留問題；
（三）政策調(diào)整產(chǎn)生的問題；
（四）沒有明確的法律法規(guī)規(guī)定難以確定法定途徑的問題。
（五）其它。
二、法定途徑
按信訪事項辦理答復(fù)。對于政策咨詢，由相關(guān)業(yè)務(wù)處室給予政策支持并提供答復(fù)口徑；對于工作意見建議，轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)處室留存參閱；對于其它信訪請求，訴求合理的解決到位，訴求不合理的解釋到位。不服信訪答復(fù)意見可提起信訪復(fù)查復(fù)核。
三、有關(guān)政策法規(guī)依據(jù)
國務(wù)院《信訪條例》、《廣東省信訪條例》、《廣東省信訪事項復(fù)查復(fù)核辦法》等。
第四部分 其他事項
（一）具體投訴請求
反映衛(wèi)生計生部門及其工作人員違反黨紀(jì)政紀(jì)相關(guān)事項。
（二）法定途徑
根據(jù)干部管理權(quán)限，由紀(jì)檢監(jiān)察部門按照有關(guān)規(guī)定辦理。
（三）主要政策法規(guī)依據(jù)
《中國共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》、《中華人民共和國行政監(jiān)察法》、《行政機關(guān)公務(wù)員處分條例》、《事業(yè)單位工作人員處分暫行規(guī)定》等。
