《清遠市進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作實施方案》的解讀

現(xiàn)就《清遠市進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作實施方案》（以下簡稱“實施方案”）的有關內(nèi)容解讀如下：

一、制定背景

2020年12月，國務院辦公廳制定《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）；2021年6月，廣東省人民政府辦公廳制定《廣東省人民政府辦公廳關于印發(fā)廣東省進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作實施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號），對12345熱線的優(yōu)化歸并工作，進一步明確管理要求。市政務服務數(shù)據(jù)管理局牽頭制定了《實施方案》，進一步明確清遠12345政務服務便民熱線管理機構、熱線更名工作、熱線平臺架構、熱線整合歸并、熱線運行管理和熱線能力建設等，可有效指導我市12345政務服務便民熱線的優(yōu)化工作。

二、制定依據(jù)

（一）《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）

（二）《廣東省人民政府辦公廳關于印發(fā)廣東省進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作實施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號）

三、主要內(nèi)容

《實施方案》共含三大部分，共16項內(nèi)容。

一是總體要求。明確指導思想和工作目標。指導思想是以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人民為中心，加快推進政府職能轉變，推動我市政務服務便民熱線優(yōu)化；工作目標是2021年底前，將非緊急類政務服務便民熱線全部歸并至12345熱線，實現(xiàn)一個號碼服務企業(yè)和群眾。

二是主要任務。主要任務有11塊：1.完善12345熱線管理體系；2.明確熱線管理機構和訴求辦理機構均為各級政務服務數(shù)據(jù)管理局和完善網(wǎng)站、微信公眾號等新媒體和12345職場的更名及宣傳工作（新名為清遠市12345政務服務便民熱線）；3.完善我市已建立的市縣鎮(zhèn)（街辦）三級12345熱線管理機構，完善由話務平臺統(tǒng)一受理、辦理結果由平臺統(tǒng)一反饋的“一個口進一個口出”的工作模式；4.堅持訴求受理與業(yè)務辦理銜接順暢，明確12345熱線平臺與業(yè)務部門的職責；5.按照“整體并入、雙號并行、設分中心”三種方式、遵循“一號一策”原則，穩(wěn)步推進6條暫未并入的國辦和省政務服務熱線的靈活歸并工作；6.修訂熱線管理辦法，在制度上支撐政務服務便民熱線建立接訴即辦和聯(lián)合督辦工作機制；7.建立健全12345熱線督辦、考核和問責機制，聯(lián)合督辦，強化行業(yè)主管部門的監(jiān)督指導職能；8.強化信息安全保障，完善12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任；9.在統(tǒng)一提供7*24小時全天候人工服務的基礎上，銜接好省政務服務網(wǎng)等其他渠道下派工單，配合做好粵系列移動政務服務平臺及政務服務網(wǎng)站應用工作，拓展受理渠道；10.同步完善“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”省市兩級12345熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度；11.按照省局制定的熱線數(shù)據(jù)規(guī)范，統(tǒng)一信息共享規(guī)則，配合推進省市12345熱線平臺互聯(lián)互通及與部門業(yè)務系統(tǒng)的信息共享，實現(xiàn)熱線受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數(shù)據(jù)實時歸集和按需共享。

三是保障措施。明確組織領導、責任落實和宣傳引導。

1.組織領導。市政府統(tǒng)籌，市政務服務數(shù)據(jù)管理局具體負責全市政務服務便民熱線優(yōu)化實施工作。

2.責任落實。各部門要切實落實主體責任，制定和完善相關管理規(guī)范，加強隊伍建設，及時更新本部門知識庫，加大支撐力度，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務延續(xù)。

3.宣傳引導。各部門要加大宣傳，利用全媒體渠道，做好宣傳推廣工作，總結經(jīng)驗做法，提升12345熱線知曉率和滿意率，使其成為連接政府與企業(yè)群眾的重要橋梁。